♦ Una fiaba di non qualità ♦

Le targhe scolorite del Re

Come il Poligrafico dello Stato ha scritto, senza accorgersene, un manuale vivente sul Cost of Poor Quality

Nel mio paese c'è una Panda 4x4 bianca immatricolata nel 1992 che gira come se niente fosse. La targa è perfettamente leggibile. I caratteri neri spiccano sul fondo riflettente come il primo giorno. Il proprietario la chiama "la giuvinetta", e la tratta con la stessa dolcezza con cui si tratta una cugina di campagna.

Venti metri più in là, parcheggiata davanti al bar, c'è una berlina del 2003. La carrozzeria è integra. Il motore, secondo il proprietario, "tira ancora benissimo". La targa, invece, è un acquerello abbandonato sotto la pioggia: numeri e lettere che si vedono a fatica, una patina biancastra che mangia i caratteri, il nero che vira verso un grigio stanco.

Una targa di 33 anni è come nuova. Una targa di 22 anni è illeggibile. E l'auto sotto, a guardarla, è la più giovane delle due.

C'era una volta

Un Imperatore vanesio ordina un abito straordinario a due sarti che si dichiarano capaci di tessere una stoffa invisibile agli stupidi e agli incapaci. I sarti, naturalmente, non tessono nulla. Ma nessuno, alla corte, osa dire che il telaio è vuoto: chi lo dicesse, si dichiarerebbe stupido o incapace.

Il giorno della parata, l'Imperatore sfila nudo per la città. La folla applaude, commossa dall'eleganza del tessuto che nessuno vede. Finché un bambino, che non ha ancora imparato le convenienze, grida: "Ma il Re è nudo!"

Qui si potrebbe pensare che la fiaba finisca. E invece no. La parte importante viene adesso.

La processione della serie DK

Fermiamoci un attimo, prima di entrare nel tecnico. Perché la storia delle targhe che iniziano con DK (e di molte altre della serie D, prodotte circa tra il 2002 e il 2003) è la fiaba di Andersen senza il bambino.

Il Poligrafico dello Stato ha prodotto un lotto di targhe con un difetto di fabbricazione documentato. La vernice si stacca, il nero sbiadisce, la pellicola riflettente cede. Il difetto non è opinabile: è fisico, visibile, reiterato su migliaia di targhe in tutta Italia, e noto agli stessi uffici della Motorizzazione, che al telefono lo riconoscono con rassegnazione professionale.

Già nel 2002, anticipando il problema, il Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti aveva emanato la circolare n. 1098/60G1/MOT6 del 25 febbraio 2002. Una circolare tecnicamente perfetta, che prevede un iter preciso: l'utente restituisce la targa alla Motorizzazione, la Motorizzazione la spedisce al Provveditorato Generale dello Stato (servizio ispettivo carte valori) presso lo stabilimento del Poligrafico a Foggia, si accerta il vizio di fabbricazione, e il Poligrafico provvede alla sostituzione con una targa recante la medesima numerazione, senza alcun onere a carico del proprietario.

Questa è la parata dell'Imperatore. Il corteo ufficiale. Il vestito splendido che tutti devono ammirare.

Poi c'è la realtà.

1. Chi paga davvero la non qualità

Joseph Juran e Philip Crosby, nei decenni in cui la qualità diventava una disciplina manageriale riconosciuta, hanno insistito su un concetto semplice e scomodo: la non qualità non sparisce, si sposta. Il costo di un difetto di produzione può essere assorbito dal produttore (ed è la via virtuosa), oppure scaricato a valle, fino a raggiungere il cliente finale. Dove si ferma, qualcuno paga.

Nel caso delle targhe DK, il costo si ferma sull'automobilista. Il quale, trovandosi con una targa illeggibile per un difetto che non ha causato, ha davanti tre strade: chiedere la sostituzione gratuita (teoricamente possibile, praticamente un'avventura), reimmatricolare il veicolo di tasca propria (soluzione pragmatica, tra i 150 e i 250 euro più tempo, più documenti nuovi, più numerazione diversa, più targa che non è più la sua), oppure ignorare il problema e rischiare la sanzione da 42 a 173 euro prevista dall'art. 102, comma 7 del Codice della Strada per chi circola con targa non chiaramente e integralmente leggibile.

Tradotto in linguaggio ISO 9001:2015, siamo nel paragrafo 5.1.2 - Focalizzazione sul cliente. Il paragrafo che impone alla direzione di assicurarsi che "i requisiti del cliente siano determinati, compresi e soddisfatti con regolarità", e che "i rischi e le opportunità che possono influenzare la conformità dei prodotti e dei servizi siano determinati e affrontati".

Qui il cliente non è soddisfatto, non è stato ascoltato, e il rischio, il suo rischio, non quello del produttore, è stato semplicemente esternalizzato. È la definizione rovesciata di customer focus. È customer focus letto allo specchio retrovisore.

2. L'azione correttiva che non corregge nulla

La ISO 9001:2015, al paragrafo 10.2, dedica diverse righe all'azione correttiva. Il verbo chiave è eliminare. Quando si verifica una non conformità, l'organizzazione deve reagire, valutare l'esigenza di intervenire sulle cause, attuare le azioni necessarie, riesaminare l'efficacia di quanto fatto, e, se serve, aggiornare rischi, opportunità e perfino il sistema di gestione.

La circolare del 25 febbraio 2002 è, formalmente, un'azione correttiva. Identifica il problema (targhe che si deteriorano per vizi di fabbricazione), assegna responsabilità (Motorizzazione, Provveditorato, Poligrafico), stabilisce un iter operativo, definisce tempi (due mesi per la sostituzione) e traccia il percorso del non conforme. Sulla carta, è esemplare.

Nella pratica, la circolare ha 24 anni. Un automobilista su dieci, tra quelli che ne avrebbero diritto, riesce a ottenere la sostituzione gratuita. Gli altri vengono indirizzati a desistere, respinti per ragioni spesso inventate al momento (la più creativa: "la targa è fuori garanzia"), o scoraggiati da tempi di attesa che secondo le testimonianze raccolte dalle associazioni dei consumatori arrivano fino a due anni.

Una non conformità gestita è una non conformità che si chiude. Una non conformità che si ripresenta identica, per 24 anni, su decine di migliaia di unità, e che produce sempre le stesse lamentele, gli stessi iter burocratici e gli stessi rigetti, non è una non conformità gestita. È una non conformità ammaestrata: l'abbiamo addestrata a convivere con noi. Le abbiamo fatto spazio in azienda, le abbiamo dato una scrivania.

Nella fiaba di Andersen, i ministri dell'Imperatore fingono di vedere la stoffa perché altrimenti sarebbero dichiarati incapaci. Nel caso delle targhe DK, i funzionari della Motorizzazione fingono che la circolare non esista, o che si applichi a un altro caso, o che sia scaduta. Ed è, in fondo, lo stesso meccanismo: ammettere il difetto significa ammettere che il sistema è nudo. Meglio parlare d'altro.

3. Il cliente come variabile di aggiustamento

C'è un passaggio, nella fiaba, che viene spesso dimenticato nei riassunti. Quando il bambino grida "Il Re è nudo!", la folla lo ripete. Qualcuno sorride. Qualcun altro comincia a dubitare. L'Imperatore, però, qui la nota di Andersen diventa chirurgica, si accorge che hanno ragione. Ma pensa: "Ormai la processione è iniziata. Non posso fermarla". E prosegue. Nudo, sapendo di esserlo, consapevole che anche i sudditi ora lo sanno, continua a sfilare.

È il momento di verità della fiaba. E coincide esattamente con il momento di verità del caso targhe.

Perché il Poligrafico dello Stato sa. La Motorizzazione sa. Il Ministero sa (la circolare del 2002 e una successiva interpellanza parlamentare lo dimostrano). Tutti sanno che quel lotto aveva un difetto, che la sostituzione gratuita è un diritto, che l'iter è farraginoso, che il risultato è che quasi nessuno lo ottiene. Ma la processione continua. Il cittadino paga, reimmatricola, monta la targa nuova, e si allontana dallo sportello con una ricevuta in mano e la sensazione di essere stato impaccato come un pacco sbagliato a cui sia stata cambiata l'etichetta.

In termini di sistema di gestione, questo è il momento in cui si tradisce il paragrafo 9.1.2 della ISO 9001:2015 - il monitoraggio della soddisfazione del cliente. Non si misura. Non perché sia difficile, ma perché farlo sarebbe imbarazzante.

Il cittadino, in questa storia, non è un cliente. È una variabile di aggiustamento del bilancio del Poligrafico. È il buffer fiscale che assorbe la non qualità.

■ Riferimenti normativi ■

ISO 9001:2015 § 5.1.2 - Focalizzazione sul cliente: la direzione deve assicurare che i requisiti del cliente siano determinati, compresi e soddisfatti, e che i rischi siano affrontati.

ISO 9001:2015 § 8.7 - Controllo degli output non conformi: l'organizzazione deve assicurare che gli output non conformi siano identificati e tenuti sotto controllo per prevenire l'uso non intenzionale.

ISO 9001:2015 § 9.1.2 - Monitoraggio della soddisfazione del cliente: l'organizzazione deve monitorare le percezioni del cliente sul grado in cui sono stati soddisfatti i suoi requisiti.

ISO 9001:2015 § 10.2 - Non conformità e azione correttiva: reagire, valutare le cause, attuare azioni, riesaminare l'efficacia.

Circolare MIT n. 1098/60G1/MOT6 del 25 febbraio 2002 - Deterioramento di targhe di immatricolazione; procedura di sostituzione gratuita in caso di vizi di fabbricazione.

Art. 102, commi 4 e 7, Codice della Strada - Obbligo di richiedere nuova immatricolazione in caso di targa illeggibile per deterioramento; sanzione amministrativa da 42 a 173 euro per circolazione con targa non chiaramente e integralmente leggibile.

La morale che Andersen non scrive

Tutte le favole hanno una morale. Quella del Vestito nuovo dell'Imperatore, nella versione che si racconta ai bambini, è che bisogna avere il coraggio di dire la verità anche quando tutti intorno la tacciono.

Ma se la leggi con gli occhi del consulente di sistemi di gestione, la morale vera è un'altra, e non è per bambini: il problema di un sistema non è il difetto che produce, è la cultura che lo protegge. I sarti truffaldini di Andersen non sono il problema. Il problema sono i ministri che vedono la nudità e scelgono di tacere. Il problema è l'Imperatore che sa, e continua.

Le targhe DK che si scoloriscono sono il difetto. La circolare che non funziona è il sintomo. Il fatto che nessuno, in 24 anni, abbia chiesto un riesame serio di come quell'azione correttiva sia stata gestita - quello è il manuale aperto a pagina cinque, capitolo "non qualità sistemica".

La prossima volta che in un audit qualcuno ti dice "abbiamo emesso una procedura, abbiamo chiuso la NC", chiedigli se l'ha anche misurata. Chiedigli quanti reclami sono stati effettivamente risolti secondo la procedura. Chiedigli se la gente, alla fine, ha ottenuto quello a cui aveva diritto o ha pagato per averlo comunque.

Se la risposta è evasiva, prendi un pennarello indelebile. E ripassaci sopra, prima che si scolorisca anche quella.

"Certo, hanno ragione" pensò l'Imperatore, "ma la processione ormai è cominciata".

E continuò a camminare, con i ciambellani che reggevano una coda invisibile.

Hans Christian Andersen, 1837

© Diritti e citazioni - I personaggi e le opere citati in questo articolo appartengono ai rispettivi autori e titolari dei diritti. Il loro utilizzo ha finalità esclusivamente divulgativa e di commento critico, ai sensi dell'art. 70 L. 633/1941. Nessuna affiliazione o sponsorizzazione è implicita o sottintesa.

© mauriziomicucci.it - La riproduzione è consentita con citazione della fonte.