Il Campionario — Episodio Speciale
Il Campionario
Scontro tra Estremi
Quando auditor e auditato si incontrano sul ring della non-conformità
Nel Campionario dei valutatori e in quello degli auditati abbiamo già incontrato i tipi umani che popolano il mondo degli audit: il Fossile, il Minimalista, il Cecchino, il Secchione, l'Equilibrato, il Rassegnato. Li abbiamo osservati uno per uno, come esemplari in bacheca, con spillo e cartellino. Con quella distanza rassicurante che si ha quando le cose si guardano invece di viverle.
Poi è arrivato un valutatore, uno di quelli che gli audit li fa davvero, sul campo, con le scarpe antinfortunistiche e il laptop carico di checklist, e ha fatto la domanda che nessuno voleva sentire: "E quando si incontrano? Quando l'estremo sbagliato siede di fronte all'estremo opposto, cosa succede?"
Succede quello che succede sempre quando due persone convinte di avere ragione entrano nella stessa stanza con un ordine del giorno: non si convincono a vicenda. Si sopportano. E il sistema di gestione nel mezzo incassa in silenzio, come ha sempre fatto.
Quello che segue è un episodio speciale del Campionario. Tre scontri. Tre coppie di estremi. Nessuna vittoria, nessuna sconfitta, solo il solito risultato: la norma viene applicata male, il miglioramento non arriva, e tutti tornano a casa convinti di aver fatto il proprio dovere.
«Io son io, e voi non siete un bel niente»
Il Marchese del Grillo, quello vero, quello di Alberto Sordi, aveva una filosofia di vita cristallina: le regole esistono, ma valgono in modo diverso a seconda di chi le applica. Lui era il Marchese. Gli altri erano il resto. Fine della discussione.
L'Auditor Fossile non è nobile di nascita, ma ragiona esattamente così. Lui ha certificato aziende quando la ISO 9001 era ancora in versione 1994. Ha visto sistemi di gestione nascere, crescere e morire. Ha le sue procedure mentali, calcificate come sedimenti geologici, e non ha alcuna intenzione di aggiornarle. Le revisioni normative degli ultimi vent'anni? Rumore di fondo. La versione 2015 con il pensiero basato sul rischio? Una moda passeggera.
Di fronte a lui siede l'Auditato Equilibrato: il popolano della storia, che non è affatto sprovveduto. Ha letto la norma. Ha costruito un sistema di gestione funzionante, proporzionato al contesto aziendale, con documenti sensati e processi reali. Sa distinguere un requisito da un'abitudine dell'auditor. E, dettaglio fondamentale, non si lascia intimidire.
Fossile: «Dov'è il manuale della qualità?»
Equilibrato: «Non ne abbiamo uno. La ISO 9001:2015 non lo richiede più.»
Fossile: (pausa lunga, sguardo di pietra) «Quando ho iniziato io, il manuale era la prima cosa che si controllava.»
Equilibrato: «Quando ha iniziato lei, anche la ISO 9001 era un'altra norma. Possiamo procedere con quella vigente?»
Fossile: (annota qualcosa) «Procediamo. Ma segnalo l'assenza del manuale.»
Equilibrato: (respira profondo) «Segnali pure. Allego il testo della norma alla risposta all'osservazione.»
Lo scontro tra questi due tipi ha una dinamica che strappa un sorriso la prima volta. Il Fossile scava trincee in un campo che non esiste più, l'Equilibrato lo osserva con la mappa aggiornata in mano. Paziente. Preciso. Inesorabile. In fondo, ha ragione e lo sa.
Il problema è che "avere ragione" in un audit non è un obiettivo. È una consolazione. L'Equilibrato uscirà da quella stanza con la sua osservazione contestata, il suo allegato normativo pronto e la sua piccola vittoria procedurale. E l'anno prossimo lo stesso auditor tornerà. Con la stessa domanda sul manuale della qualità. Perché il Fossile non si aggiorna: si ricicla.
📋 Riferimento Normativo
ISO 9001:2015 - punto 7.5 (Informazioni documentate): il manuale della qualità non è più un requisito esplicito. La norma richiede le informazioni documentate necessarie al funzionamento del sistema, non un formato predefinito.
ISO 19011:2018 - punto 7.2 (Competenza dell'auditor): tra i requisiti di competenza figura la conoscenza delle norme di sistema di gestione applicabili nella loro versione vigente.
Morale normativa: un auditor che valuta rispetto a requisiti di versioni superate commette un errore metodologico rilevante. L'auditato ha non solo il diritto, ma l'interesse a contestarlo formalmente.
«D'oh!» contro un'enciclopedia rilegata in pelle
Homer Simpson ha una relazione molto specifica con la documentazione: non la legge, non la archivia, e quando gli viene mostrata reagisce con una smorfia che vale più di mille parole. Lisa Simpson, sua figlia, ha letto tutto. Tutto. Compreso l'allegato B della norma di riferimento, le note a piè di pagina e la bibliografia.
L'Auditor Minimalista è Homer con un badge di valutatore. Non vuole documentazione in eccesso, principio condivisibile, per carità, ma la sua versione di "essenziale" si è progressivamente ridotta a "quasi niente". Odia le procedure lunghe, diffida dei registri sovrabbondanti, e la sua lista di riscontri in apertura audit si esaurisce in tre domande.
L'Auditato Secchione è Lisa: ha documentato tutto, nel dettaglio, con indici, versioni, cross-reference tra clausole e processi. Ha una cartella per ogni requisito. Ha registri che nessuno ha mai chiesto ma che esistono perché "potrebbero servire". All'audit si presenta con una valigetta. Dentro c'è una seconda valigetta.
Minimalista: «Mi basta vedere la politica e un paio di procedure operative.»
Secchione: «Certo. Ho qui la politica in versione 4.2, le procedure operative dalla OP-001 alla OP-047, le istruzioni di lavoro correlate, la matrice di correlazione norma-processo, i KPI del trimestre con trend annuale, le registrazioni di riesame degli ultimi tre anni e...»
Minimalista: «Fermi. Solo la politica, grazie.»
Secchione: (visibilmente deluso) «Solo la politica. Ma non vuole vedere la matrice di correlazione? Ho lavorato tre settimane su quella matrice.»
Minimalista: «No. Il sistema funziona? I processi danno i risultati attesi?»
Secchione: (apre la seconda valigetta) «Ho i dati qui. In tre versioni. Con grafici.»
Questo scontro è il più buffo dei tre, finché non ci pensi sopra un secondo. Il Minimalista ha torto perché un campionamento da tre domande non è un audit, è un passaggio di cortesia. Il Secchione ha torto perché una matrice di correlazione da tre settimane che nessuno legge non è un sistema di gestione, è un monumento all'ansia da prestazione.
La parte triste è che si potrebbero aiutare a vicenda, il Minimalista potrebbe insegnare al Secchione che la semplicità è una virtù normativa, il Secchione potrebbe mostrare al Minimalista che i dati ci sono e sono pure buoni. Ma per farlo dovrebbero smettere di guardarsi come se l'altro fosse il problema. E questa, in un audit, è una cosa che non succede quasi mai.
📋 Riferimento Normativo
ISO 9001:2015 - punto 7.5.1: il sistema di gestione deve includere le informazioni documentate richieste dalla norma e quelle ritenute necessarie dall'organizzazione per l'efficacia del sistema. Il criterio è l'adeguatezza, non la quantità.
ISO 19011:2018 - punto 6.4.5 (Raccolta e verifica delle informazioni): il campionamento delle evidenze deve essere rappresentativo e sufficiente a supportare le conclusioni. Un audit condotto su un campione minimo non giustificato metodologicamente non è un audit efficiente: è un audit incompleto.
Morale normativa: né "meno è meglio" né "più è meglio" sono principi normativi. "Adeguato al contesto" è l'unico principio che la ISO conosce — e che entrambi i contendenti hanno deciso di ignorare per ragioni opposte.
il Terminator trova il bersaglio, e a nessuno importa
Il Terminator, quello originale, quello di Cameron, non urla, non minaccia, non perde tempo in intimidazioni. Entra, scansiona l'ambiente, identifica il bersaglio, e lo neutralizza. Con la stessa efficienza con cui respirava, se respirasse. Il problema non è la cattiveria: è la totale assenza di qualsiasi altra finalità al di fuori di quella.
L'Auditor Cecchino funziona esattamente così. Non è cattivo, è focalizzato. Entra in azienda con un obiettivo preciso: trovare LA non conformità, quella giusta, quella che riempie il rapporto e giustifica la giornata. Non gli interessa il contesto, la storia dell'azienda, i miglioramenti degli ultimi dodici mesi. Lui ha una missione. Scansiona documenti, registri, firme, date. E quando trova l'incongruenza, perché la trova sempre, perché nessun sistema è perfetto, si concede un microscopico cenno di soddisfazione. Missione compiuta.
L'Auditato Rassegnato è il prodotto naturale di anni di audit esattamente come questo. Ha smesso di credere nel sistema di gestione come strumento utile. La certificazione è un obbligo contrattuale, l'audit è una tassa annuale da pagare, e la strategia più efficiente è stare zitto, lasciare che il Cecchino trovi quello che cerca, firmare il piano d'azione e aspettare che se ne vada. Non mente, è peggio: non gli importa più.
Cecchino: (dopo venti minuti di scorrimento silenzioso dei registri) «Questa procedura non è stata riesaminata negli ultimi diciotto mesi. Non-conformità.»
Rassegnato: «Va bene.»
Cecchino: «Sul registro delle calibrazioni mancano tre firme del responsabile.»
Rassegnato: «Va bene.»
Cecchino: (un'esitazione appena percettibile, non se l'aspettava così facile) «Ha qualcosa da aggiungere prima che chiudiamo la riunione finale?»
Rassegnato: «No. Mandi pure il rapporto. Sa dove trovare l'indirizzo email.»
Questo è lo scontro più silenzioso dei tre e il più inquietante. Non c'è conflitto, non c'è tensione, non c'è nemmeno la piccola soddisfazione di una risposta ben costruita. Il Cecchino trova quello che cercava in venti minuti e chiude. Il Rassegnato firma senza leggere. Entrambi sono già mentalmente altrove.
Il rapporto verrà redatto. Le non conformità avranno il loro numero di riferimento. Il piano d'azione sarà prodotto nei tempi previsti e chiuso con una firma. Il certificato verrà rinnovato. Il cliente finale vedrà il logo sul sito e penserà che quella azienda è monitorata da qualcuno. Il Cecchino tornerà l'anno prossimo con la stessa lista. Il Rassegnato avrà cambiato le firme sui registri e non avrà cambiato nient'altro. Nessuno ha torto formalmente. Il sistema di gestione, però, non esiste — e probabilmente non è mai esistito davvero.
📋 Riferimento Normativo
ISO 19011:2018 - punto 5.4 (Principi dell'audit): tra i principi fondamentali figura l'approccio basato sull'evidenza, ma anche la presentazione equa — che include riportare i risultati in modo veritiero e accurato, il che significa anche il quadro complessivo del sistema, non solo le singole mancanze trovate.
ISO 19011:2018 - punto 6.4.7 (Preparazione delle conclusioni dell'audit): le conclusioni devono tenere conto dell'efficacia complessiva del sistema, non limitarsi all'elenco delle non-conformità rilevate. Un audit che produce solo rilievi puntuali senza una valutazione di sistema non risponde ai propri scopi.
Morale normativa: il Cecchino trova sempre qualcosa, perché nessun sistema è perfetto. Ma trovare la non-conformità non è lo scopo dell'audit — è, al massimo, un effetto collaterale. Lo scopo è valutare se il sistema funziona. Quando queste due cose si scambiano di posto, il certificato sopravvive. Il sistema no.
🏆 Il verdetto degli scontri
Tre scontri, zero vincitori. Il sistema di gestione esce da tutti e tre gli incontri con qualche ammaccatura in più e nessun miglioramento reale. Non per colpa della norma, che è scritta con una chiarezza che i suoi interpreti spesso non meritano, ma per colpa di chi la trasforma in arena personale invece di usarla per quello per cui è stata scritta.
In ciascuna coppia esisterebbe la possibilità di un incontro diverso. L'Equilibrato che insegna al Fossile come si legge una norma aggiornata. Il Minimalista che aiuta il Secchione a capire cosa vale davvero. Un Cecchino che, invece di fermarsi alla prima firma mancante, alzasse la testa e chiedesse al Rassegnato com'è che si è arrivati qui e il Rassegnato che, per una volta, rispondesse davvero. Tutte cose possibili. Tutte cose che, nella maggior parte dei casi, non succedono.
Perché cambiare dinamica richiederebbe che almeno uno dei due decidesse di uscire dal proprio schema. E uscire dal proprio schema è scomodo, richiede umiltà, e non viene riconosciuto da nessuna checklist.
La norma, nel frattempo, è lì, in attesa della prossima revisione. Non si lamenta. Non si scoraggia. Ha già visto di peggio e sa benissimo che il problema non è mai stato nel testo.
💡 Nota di redazione: questo episodio speciale nasce da uno spunto di un valutatore di sistemi di gestione che, dopo aver letto la serie del Campionario, ha suggerito di far incontrare gli estremi sul campo. Aveva ragione. Spesso le idee migliori vengono da chi gli audit li fa davvero.
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