La non conformità? La risolvo subito. Il resto? Tutto il resto è noia.
Sulla distanza abissale tra trattare una NC e correggerla davvero e su cosa diceva il Califano che nessuno vuole sentirsi dire.
C'è una scena che si ripete, quasi uguale, in ogni azienda certificata ISO 9001. Qualcosa va storto. Arriva la segnalazione. Si apre il modulo di non conformità. E lì, nel giro di poche ore, scatta qualcosa di ammirevole: tutti si muovono, ognuno fa la sua parte, il problema viene tamponato con una velocità che farebbe invidia a un pronto soccorso bene organizzato.
Poi arriva il consulente, o l'auditor, che è peggio, e fa la domanda sbagliata.
"Bene. E qual è la causa radice?"
Silenzio. Sguardi obliqui. Qualcuno controlla il telefono. Qualcun altro ricorda improvvisamente un impegno urgente.
Franco Califano, con il suo modo tagliente di dire verità scomode, aveva già scritto la colonna sonora di questo momento: fare la cosa immediata va bene, ma tutto il resto, l'analisi, le cause, il piano, la verifica, tutto il resto è noia.
Il problema è che la norma, a differenza del Califano, non concorda.
Il malinteso strutturale: trattamento non è azione correttiva
Non è un problema di malafede. È un problema di mappa mentale. La maggior parte delle persone che gestisce le NC in azienda, responsabili qualità, referenti di reparto, capi commessa, ha una percezione del tutto ragionevole: ho un problema, lo risolvo, chiudo. È logica lineare. È anche sbagliata, almeno dal punto di vista della norma.
La ISO 9001:2015, al paragrafo §10.2.1, distingue con precisione tre livelli di risposta a una non conformità. Non sono opzionali, non sono intercambiabili, e non è possibile saltare quelli che sembrano meno urgenti.
ISO 9001:2015 - §10.2.1
Quando si verifica una non conformità, l'organizzazione deve:
- a-b) reagire alla NC - correggere e gestire le conseguenze (il trattamento);
- c) valutare la necessità di azioni per eliminare le cause, al fine di evitare che la NC si ripeta - e attuarle se necessario (l'azione correttiva);
- d) riesaminare l'efficacia delle azioni correttive attuate (la verifica);
- e-f) aggiornare rischi, opportunità e il sistema di gestione se necessario.
Tre livelli. Tre momenti distinti. Tre responsabilità che non si sovrappongono.
Il problema è che la maggior parte dei sistemi di gestione reali si ferma al primo, archivia tutto come "risolto", e procede oltre. Il modulo è compilato, la firma c'è, la NC è chiusa. Il Califano approverebbe. La norma, no.
I tre livelli che esistono davvero (e quello che quasi nessuno fa)
Livello 1 - La correzione (o trattamento)
È l'azione immediata per eliminare la non conformità rilevata o gestirne le conseguenze. Il lotto difettoso viene bloccato. Il documento errato viene ritirato. Il cliente viene ricontattato. È necessario, rapido, concreto. Ma non è, e non può essere, la fine del processo. La correzione agisce sul sintomo, non sulla causa.
Livello 2 - L'analisi della causa radice
Qui si entra nella zona del panico. La domanda "perché è successo?" suona innocua, ma è quella che spacca le aziende in due: quelle che la affrontano con metodo e quelle che rispondono "perché Gianni non ha controllato" e si fermano lì. La causa radice non è la persona che ha commesso l'errore. È il sistema che ha reso possibile quell'errore. Strumenti come i 5 Perché o il Diagramma di Ishikawa servono esattamente a questo: scavare fino a dove il problema ha radici vere, non fermarsi alla prima risposta comoda.
Livello 3 - L'azione correttiva e la verifica di efficacia
L'azione correttiva elimina la causa, non la NC. Se la causa radice era un processo mal definito, l'azione correttiva ridefinisce quel processo. Se era una formazione carente, si fa la formazione. Ma non basta attuarla: la norma richiede anche di verificare che abbia funzionato davvero - paragrafo §10.2.1 d). Senza questa verifica, l'azione correttiva è solo un'intenzione scritta su un modulo.
Califano aveva ragione sul senso, torto sul sistema
Il Califfo non gestiva sistemi di gestione per la qualità, questo è certo. Ma la sua filosofia del vivere immediato, del cercare il piacere nell'adesso e lasciare che "tutto il resto sia noia", descrive con precisione sorprendente il comportamento di molte organizzazioni davanti a una NC aperta.
Il trattamento è immediato, tangibile, gratificante. Si vede. Si tocca. Si può mostrare all'auditor con una certa soddisfazione. L'analisi della causa radice, invece, richiede di sedersi, rallentare, fare domande scomode, accettare che la risposta sia spesso "il nostro processo non funziona bene", e questo è fastidioso, impegnativo, e non porta nessuna gratificazione immediata.
Risultato: il modulo si chiude con "azione correttiva: nuova istruzione operativa" quando in realtà è stato solo aggiornato un foglio di carta senza capire perché quello precedente non funzionava. Forma senza sostanza. Compilazione senza comprensione.
E la NC? Torna. Perché le cause non sono state rimosse. Solo nominate.
Cosa funziona, concretamente
Alcune osservazioni operative, senza retorica:
Separare fisicamente i campi nel modulo. Se il modulo di gestione NC ha un unico campo "azione", è strutturalmente sbagliato. Servono almeno tre sezioni distinte: trattamento immediato, analisi causa radice (con metodo indicato), azione correttiva pianificata. Quando i campi sono separati, la mente si adegua alla struttura. È psicologia prima ancora che gestione della qualità.
Insegnare i 5 Perché come strumento di routine, non come punizione. Chi vive i 5 Perché come un interrogatorio ha ricevuto una formazione sbagliata - o nessuna formazione. Il metodo è semplice, e quando viene presentato correttamente diventa uno strumento che le persone usano volentieri perché le aiuta a capire, non solo a giustificare.
Pianificare la verifica di efficacia nel momento in cui si pianifica l'azione correttiva. Non dopo. Non "ci pensiamo tra qualche mese". Al momento della pianificazione si stabilisce: chi verifica, cosa verifica, entro quando, con quale criterio. Se non è scritto lì, non verrà fatto.
NOTA PRATICA - §10.2.2
La norma richiede di conservare informazioni documentate come evidenza della natura delle NC, delle azioni intraprese e dei risultati delle azioni correttive. Non è burocrazia: è la prova che il ciclo è stato chiuso davvero - trattamento, causa radice, azione correttiva, verifica. Se manca uno di questi, l'evidenza è incompleta - e l'auditor lo vede subito.
Califano, alla fine, non era un consulente qualità
"Tutto il resto è noia" è una grande canzone e una pessima politica di gestione delle non conformità. Califano parlava di vita, di amore, di quella malinconia italiana che sa fare di un'uscita di scena un'arte. Aveva il diritto di lasciare "il resto" al vento.
Un sistema di gestione, no. Il "resto", l'analisi, la causa radice, l'azione correttiva, la verifica di efficacia, è esattamente la parte in cui il sistema dimostra se è vivo o se è solo carta. È lì che si separa un'organizzazione che impara da una che ripete gli stessi errori con moduli diversi.
La prossima volta che una NC viene chiusa con un trattamento travestito da azione correttiva, vale la pena fermarsi un momento e chiedersi: stiamo risolvendo il problema, o stiamo solo cantando?
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