Serie — Ma dove sta scritto?! · Episodio 1
ISO 9001:2015 · ISO 14001:2015 · ISO 45001:2018 — §6.2 · Tre norme, un requisito, mille scuse.
C'è una frase che noi consulenti e responsabili di sistemi di gestione conosciamo a memoria. Non perché l'abbiamo studiata. Perché l'abbiamo vissuta — in riunioni, in call, in corridoi aziendali, in quelle pause caffè dove si decide il destino di un intero sistema di gestione prima ancora che l'auditor parcheggi in cortile.
La frase è questa: «Ma dove sta scritto che li dobbiamo fare?»
Parliamo degli obiettivi. Quelli misurabili. Quelli con i numeri, i responsabili, le scadenze. Quelli che richiedono un momento di onestà aziendale che, ammettiamolo, fa sempre un po' paura.
Ora, noi capiamo perfettamente questa reazione. Davvero. Un'organizzazione che funziona ha mille cose da fare, e mettere per iscritto degli obiettivi misurabili con tanto di piano d'azione sembra — a prima vista — l'ennesima formalità burocratica inventata da qualcuno che non ha mai lavorato in azienda. Lo capiamo.
Detto questo: sta scritto al §6.2. Di tutte e tre le norme che state certificando. E adesso ve lo spieghiamo con tutto l'entusiasmo del caso.
La scena del crimine — ricostruzione fedele
Per chi non avesse mai assistito a questo momento iconico, ecco come si svolge di solito. Ambientazione: sala riunioni, tavolo con bottigliette d'acqua a metà, almeno una persona con il laptop aperto su qualcos'altro.
Questa scena — con variazioni minime — si ripete in modo sorprendentemente costante, indipendentemente dal settore, dalla dimensione aziendale, dal numero di caffè offerti durante la riunione. È un classico. Quasi un rito di passaggio.
Dove sta scritto — con precisione chirurgica
Noi adoriamo questa domanda. Perché ha una risposta esattissima. Non «è una buona prassi», non «lo fanno tutti», non «fidatevi». Ha una risposta con tanto di numero di paragrafo.
Notiamo con affetto quella parola: «deve». In linguaggio ISO non esiste via di mezzo: «deve» è un obbligo. «Dovrebbe» è una raccomandazione. «Può» è una possibilità. Il §6.2.1 usa «deve» sette volte in meno di dieci righe. Non per caso.
Il Catalogo delle Scuse — edizione annotata
Siamo collezionisti. Nel corso degli anni abbiamo raccolto le obiezioni più creative agli obiettivi di sistema, e le abbiamo catalogate con la cura di un entomologo alle prese con specie rare. Eccole, con la nostra risposta calorosa e la relativa voce di dizionario normativo.
| La scusa | Traduzione simultanea | Risposta normativa | Rif. |
|---|---|---|---|
| «Li abbiamo in testa, non serve scriverli.» | «Se li scriviamo, poi dobbiamo rispettarli.» | La norma chiede che siano documentati, comunicati e monitorati. Quello che sta solo in testa a una persona non è né comunicato né monitorabile — e cambia ogni volta che quella persona cambia umore. | §6.2.1 lett. e, f |
| «Il nostro obiettivo è lavorare bene.» | «Non vogliamo impegnarci su nulla di specifico.» | Ammirevole come filosofia di vita. Inutilizzabile come obiettivo ISO. La norma chiede misurabilità: "lavorare bene" non ha un indicatore, non ha una baseline, non ha una scadenza. Non è un obiettivo, è un auspicio. | §6.2.1 lett. b |
| «Li abbiamo fatti l'anno scorso, usiamo quelli.» | «Non abbiamo voglia di rifarlo.» | Benissimo — se sono ancora pertinenti, coerenti con la politica attuale e con l'analisi del contesto aggiornata. Ma se il contesto è cambiato e gli obiettivi sono rimasti identici da tre anni, qualcosa non torna. | §6.2.1 lett. g |
| «Non sappiamo che numeri mettere.» | «Misurare ci spaventa perché potremmo scoprire cose scomode.» | Questo è il punto di partenza più onesto che abbiamo incontrato — e il più risolvibile. Un obiettivo semplice con un indicatore semplice vale infinitamente più di nessun obiettivo. Si comincia da quello che si riesce a misurare oggi. | §9.1 (monitoraggio) |
| «L'auditor dell'anno scorso non ha detto niente.» | «Se non mi beccano, non esiste il problema.» | Un'osservazione mancata in un audit non cancella il requisito. Significa che quell'audit — per qualunque ragione — non ha trovato la non conformità. Il §6.2 è rimasto lì ad aspettare pazientemente. | §6.2 (obbligatorio) |
«Misurabile» — demistificazione urgente
La parola che genera più terrore non è «obiettivo». È «misurabile». Evoca fogli Excel da sedici schede, dashboard con semafori colorati, riunioni mensili di revisione con slide che nessuno capisce ma tutti commentano. Capiamo il trauma. E siamo felici di dire che non è niente di tutto questo.
«Misurabile», nel senso ISO, significa semplicemente: esiste un modo per capire se l'obiettivo è stato raggiunto oppure no. Punto. Niente di più.
- «Migliorare la qualità del servizio» — come lo misuri? rispetto a cosa? entro quando?
- «Sensibilizzare il personale sulla sicurezza» — quante persone? con quale indicatore?
- «Ridurre l'impatto ambientale» — di quanto? quale impatto? quale baseline?
- «Mantenere la certificazione ISO» — quello è il mezzo. L'obiettivo è un'altra cosa.
- ISO 9001 — «Ridurre i reclami scritti dei clienti del 20% entro il 31/12, rispetto ai 15 registrati nel 2024»
- ISO 14001 — «Diminuire il consumo di carta del 10% entro fine anno, rispetto alla media degli ultimi 12 mesi»
- ISO 45001 — «Zero infortuni con prognosi superiore a 3 giorni nel corso del 2025»
Notate la struttura: cosa si vuole ottenere + di quanto + entro quando + rispetto a cosa. Non serve un data scientist. Serve un po' di onestà e un foglio con quattro colonne.
Il §6.2.2 — il paragrafo che tutti dimenticano
Molte organizzazioni arrivano fin qui: definiscono l'obiettivo, lo scrivono, lo archiviano nella cartella «Sistema di Gestione» che viene aperta in media due volte l'anno — una a Natale e una quando chiama l'ente di certificazione.
Peccato che esista il §6.2.2. Che chiede qualcosa di più sottilmente scomodo: il piano. Ovvero: come ci arrivate?
Cinque domande. Non è una tesi di dottorato — è una tabella con cinque colonne. Ma quelle cinque colonne fanno tutta la differenza tra un obiettivo che esiste sulla carta e uno che ha qualche speranza di realizzarsi nel mondo reale.
Una tabella con sei colonne basta e avanza: Obiettivo · Azione · Risorse · Responsabile · Scadenza · Indicatore di verifica. Non deve essere bella. Deve essere compilata, aggiornata e portata in riesame dalla direzione. Se il Direttore la vede una volta all'anno in sede di riesame e sa di cosa si parla, il §6.2.2 è soddisfatto. Tutto il resto è eccellenza — apprezzabile, ma non obbligatoria.
Cosa succede in audit — senza filtri
Noi amiamo gli auditor di terza parte. Sono metodici, preparati e hanno una pazienza olimpionica. Ma quando arrivano al §6.2 e trovano il vuoto, quella pazienza ha dei limiti precisi — e si chiamano non conformità.
Le tre domande che ogni auditor fa sul §6.2 sono sempre le stesse:
- Mostrami gli obiettivi documentati per il periodo in corso.
- Mostrami come li state monitorando — esiste una raccolta dati?
- Mostrami il piano — chi fa cosa, entro quando?
- «Gli obiettivi li abbiamo, ma non li abbiamo ancora formalizzati quest'anno.» (È novembre.)
- «Stavamo aspettando il riesame della direzione per definirli.» (Il riesame era a marzo.)
- «Ci sono, ma non li monitoriamo durante l'anno — li verifichiamo a fine anno.» (Come?)
- «Sono identici a quelli del 2022.» (Il contesto aziendale è cambiato tre volte da allora.)
- Una tabella obiettivi aggiornata, datata, con responsabili e indicatori assegnati.
- Almeno un'evidenza di monitoraggio intermedio — anche un'email, anche un verbale di una riunione.
- Obiettivi coerenti con la politica e con i risultati del riesame precedente.
- Obiettivi non tutti raggiunti — va benissimo — ma con analisi delle cause e azioni conseguenti. Un obiettivo mancato con analisi vale più di uno raggiunto per caso.
Noi capiamo tutto. Capiamo il tempo che manca, le priorità operative che incalzano, la sensazione che scrivere un obiettivo non cambi la realtà di una virgola. Lo capiamo davvero.
E poi vi diciamo lo stesso che diciamo ogni volta: la differenza tra un sistema di gestione che esiste e uno che funziona passa esattamente da qui. Da quella tabella con cinque colonne. Da quel numero scritto nero su bianco che costringe l'organizzazione a guardarsi allo specchio una volta all'anno.
Gli obiettivi non fanno paura perché sono burocratici. Fanno paura perché sono veri. Perché impegnano. Perché misurano. Perché dicono, a fine anno, se ci siete arrivati oppure no — e perché.
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Fantastica la "traduzione simultanea" 😅
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