Quando Seligman incontra la ISO 9001 e nel Quartier Generale scoppia il caos
Martin Seligman, padre della Psicologia Positiva, ha proposto una formula per la felicità autentica: H = S + C + V. In sostanza, il nostro livello di felicità dipende da una componente genetica fissa (S - Set range), dalle circostanze della vita (C - Circumstances) e dai fattori sotto il nostro controllo volontario (V - Voluntary factors). Il bello è che su quel 40% rappresentato dalla V possiamo intervenire attivamente, con le scelte, le potenzialità personali, l'impegno.
Ora, chiunque abbia gestito un sistema di gestione sa perfettamente che anche le organizzazioni hanno una loro "felicità": ci sono aziende che funzionano e aziende che sopravvivono; sistemi che generano valore e sistemi che generano solo carta. E se applicassimo la formula di Seligman al nostro Sistema di Gestione? Esiste una Formula del Sistema di Gestione Felice?
Per scoprirlo, entriamo nel Quartier Generale più caotico della storia del cinema, quello di Inside Out (filma animati della Dinney/Pixar del 2015 e 2022), e vediamo cosa succede quando le emozioni di Riley si trovano a gestire non una ragazzina di undici anni, ma un sistema di gestione ISO 9001:2015.
[Quartier Generale. La console è piena di post-it con requisiti normativi. Gioia sta lucidando una sfera dorata con la scritta "AUDIT SUPERATO". Tristezza fissa una pila di non conformità.]GIOIA: Ragazzi! Ragazzi! Ho un'idea fantastica! E se calcolassimo il livello di felicità del nostro Sistema di Gestione? Ho trovato una formula!
RABBIA: Una formula? L'ultima volta che qualcuno ha detto "ho trovato una formula" è finita con un KPI inventato e un reclamo cliente di tre pagine.
GIOIA: No no no, questa è scientifica! È di Seligman! Guardate: H = S + C + V. La felicità è la somma della base genetica, delle circostanze e dei fattori sotto il nostro controllo.
PAURA: Aspetta... stai dicendo che il 50% della felicità del nostro sistema è genetico? Tipo... il settore in cui operiamo? La cultura aziendale ereditata?
GIOIA: Esattamente! E il 10% dipende dalle circostanze — il mercato, la normativa, i clienti che ci capitano. Ma il restante 40%... quello dipende da noi.
DISGUSTO: Da noi? Vuoi dire da come gestiamo il sistema? (alza un sopracciglio) Sento già odore di slide motivazionali.
TRISTEZZA: Io... io credo che le non conformità siano tristi. Ma forse anche un po' utili?
GIOIA: Ecco! Tristezza ha centrato il punto! E qui entra in gioco la nostra formula adattata!
La Formula: SdG = B + C + M
Riadattando il modello di Seligman al contesto dei sistemi di gestione, possiamo costruire una formula parallela. Non è psicologia e non ha pretesa scientifica, è un modello concettuale, una lente attraverso cui leggere la salute di un sistema. Ma ha il pregio di funzionare maledettamente bene.
📘 Riferimento normativo — ISO 9001:2015
Il parallelo non è casuale. La variabile B corrisponde a quanto descritto ai punti 4.1 (Contesto dell'organizzazione) e 4.2 (Parti interessate) nella componente "interna". La variabile C mappa il contesto esterno dello stesso punto 4.1. La variabile M attraversa trasversalmente i punti 5 (Leadership), 6 (Pianificazione), 7 (Supporto), 8 (Attività operative), 9 (Valutazione delle prestazioni) e 10 (Miglioramento). In pratica, la norma stessa è costruita per massimizzare la "M" — quella parte su cui puoi davvero agire.
Le Emozioni del Sistema: chi fa cosa nel Quartier Generale
Se il Sistema di Gestione fosse la mente di Riley, ogni emozione avrebbe un ruolo preciso. Anzi, ogni emozione è un processo aziendale. Vediamoli.
[Gioia ha appeso una lavagna con la mappatura dei processi. Le altre emozioni si avvicinano con diffidenza variabile.]GIOIA: Allora, io sono il miglioramento continuo! Punto 10.3 della ISO 9001. Vedo opportunità ovunque, genero azioni correttive entusiasmanti e trasformo ogni audit in un'occasione di crescita!
RABBIA: Tu trasformi ogni audit in un'occasione di PowerPoint. Io, invece, sono la gestione dei reclami. Quando il cliente è furibondo, quando la non conformità è grave, quando qualcuno ha ignorato la procedura per la quattordicesima volta (fiamme dalla testa) CI SONO IO.
TRISTEZZA: E io... io sono le non conformità. Lo so che nessuno mi vuole vedere. Ma senza di me non sapreste mai cosa non funziona. Ogni volta che mi escludete dal quartier generale, il sistema peggiora...
PAURA: Io mi occupo dell'analisi dei rischi! Punto 6.1! Rischi e opportunità! (si guarda nervosamente alle spalle) Anche se a dire il vero, io mi concentro soprattutto sui rischi. Le opportunità le lascio a Gioia.
DISGUSTO: E io sono l'audit interno. (arriccia il naso) Entro nei processi, guardo le registrazioni, valuto le evidenze e dico quello che nessuno vuole sentirsi dire. Con stile, naturalmente.
🟢 Applicazione pratica
Il parallelo è meno forzato di quanto sembri. Nei sistemi di gestione reali, la tentazione è esattamente quella del primo Inside Out: mettere Gioia alla console e ignorare Tristezza. Tradotto: celebrare i risultati positivi e nascondere le non conformità sotto il tappeto. Ma il film ci insegna, e la ISO 9001 conferma al punto 10.2, che senza il riconoscimento onesto di ciò che non funziona, nessun miglioramento autentico è possibile.
Mappa delle Emozioni: da Inside Out al Sistema di Gestione
| Emozione | Processo nel SdG | Riferimento ISO 9001:2015 |
|---|
| ⭐ | Gioia | Miglioramento continuo, azioni preventive, best practice | Punto 10.3 - Miglioramento continuo |
| 💧 | Tristezza | Non conformità, gap analysis, riesame degli insuccessi | Punto 10.2 - Non conformità e azioni correttive |
| 🔥 | Rabbia | Gestione reclami, escalation, reazione alle crisi | Punto 8.2.1 - Comunicazione con il cliente |
| 💜 | Paura | Analisi dei rischi, valutazione delle minacce, piani di contingenza | Punto 6.1 - Azioni per affrontare rischi e opportunità |
| 💚 | Disgusto | Audit interni, verifica della conformità, controllo qualità | Punto 9.2 - Audit interno |
Inside Out 2: quando il Sistema di Gestione diventa adolescente
Ma il bello arriva con Inside Out 2. Perché anche i sistemi di gestione crescono. E quando un'organizzazione passa dalla fase "abbiamo appena preso la certificazione" alla fase "siamo certificati da anni e ora dobbiamo fare i conti con la realtà", arrivano emozioni nuove. Emozioni che nessun manuale di qualità vi preparerà ad affrontare.
[L'allarme "AUDIT DI SORVEGLIANZA" suona nel Quartier Generale. Quattro figure sconosciute entrano dalla porta.]
ANSIA: (parlando a velocità tripla) Okay okay okay, l'audit è tra tre settimane, abbiamo 47 procedure da aggiornare, il registro delle azioni correttive non è compilato da febbraio, il responsabile della formazione è in ferie e, oh cielo, chi ha fatto l'ultima taratura degli strumenti?!
GIOIA: Calma! Va tutto bene! Abbiamo il piano annuale!
ANSIA: IL PIANO ANNUALE È DEL 2024!!
NOIA: (senza alzare gli occhi dal telefono) Mon Dieu. Un'altra procedura da revisionare. Che emozione. Quasi come compilare il registro della formazione. Per la terza volta. Questo mese.
INVIDIA: (con gli occhioni spalancati) Avete visto il sistema di gestione della Concorrenza SpA? Hanno il cruscotto digitale con i KPI in tempo reale! E i workflow automatizzati! E il CEO che partecipa davvero al riesame della direzione!
IMBARAZZO: (tira su il cappuccio della felpa) ...è che al riesame della direzione dell'anno scorso... il direttore ha chiesto "ma noi che certificazione abbiamo?" dopo quindici anni di ISO 9001... preferirei non parlarne...
RABBIA: (fiamme dalla testa) QUINDICI ANNI E NON SA CHE CERTIFICAZIONE ABBIAMO?!
IMBARAZZO: (sprofonda nella felpa)
| Nuova Emozione | Processo nel SdG maturo | Riferimento normativo |
|---|
| 🟠 | Ansia | Preparazione all'audit di certificazione/sorveglianza, compliance overload | Punto 9.2 - Audit interno (in versione panico) |
| 🟣 | Noia | Burocrazia documentale, manutenzione delle informazioni documentate | Punto 7.5 - Informazioni documentate |
| 💚 | Invidia | Benchmarking, analisi della concorrenza, best practice di settore | Punto 4.1 - Comprensione del contesto (esterno) |
| 🩷 | Imbarazzo | Riesame della direzione (quando emergono le verità scomode) | Punto 9.3 - Riesame di direzione |
⚠️ Attenzione — Il rischio "Ansia al comando"
Nel film, Ansia prende il controllo della console e finisce per paralizzare Riley. Nei sistemi di gestione accade la stessa cosa: quando l'ansia da audit prende il sopravvento, l'organizzazione smette di migliorare e inizia a simulare conformità. Si compilano registrazioni retroattive, si inventano verbali di riunioni mai fatte, si gonfia il registro della formazione. Il risultato? Un sistema che sembra perfetto sulla carta e non funziona nella realtà. È la definizione esatta di un sistema di gestione infelice.
La Variabile M: dove si gioca la partita vera
Torniamo alla nostra formula. La B (Base strutturale) è data: non puoi cambiare il settore in cui operi, né la storia della tua azienda. La C (Contesto) è in gran parte fuori dal tuo controllo: il mercato fa quello che vuole, la normativa cambia quando cambia, i clienti sono imprevedibili per definizione.
Ma la M — il Management attivo — è tutta tua. Ed è lì che Seligman e la ISO 9001 convergono in modo sorprendente. Seligman identifica tre dimensioni del controllo volontario sulla felicità: la valutazione del passato (gratitudine e perdono), l'esperienza del presente (piaceri e gratificazioni), e l'aspettativa del futuro (ottimismo). Traduciamole.
🟢 Le tre dimensioni della "M" nel Sistema di Gestione
1. Valutazione del passato → Riesame della direzione e lessons learned
Un'organizzazione che non sa rileggere il proprio passato con onestà, riconoscendo sia i successi sia i fallimenti, è un'organizzazione che ripeterà gli stessi errori. Il riesame della direzione (punto 9.3) è esattamente questo: l'esercizio della gratitudine per ciò che ha funzionato e del perdono costruttivo verso ciò che non ha funzionato, trasformandolo in azione correttiva.
2. Esperienza del presente → Coinvolgimento e competenza delle persone
Seligman parla di "stato di flow", quell'immersione totale in un'attività gratificante. Nel sistema di gestione, il flow si chiama coinvolgimento: persone competenti che sanno cosa fanno, perché lo fanno, e hanno le risorse per farlo bene (punti 7.1, 7.2, 7.3). Un operatore che compila una checklist senza capire a cosa serve non è nel flow. È nella burocrazia.
3. Aspettativa del futuro → Pianificazione, rischi e opportunità
L'ottimismo di Seligman non è ingenuità: è la capacità di guardare al futuro con realismo e fiducia. Nel SdG, questo si traduce nella pianificazione strategica (punto 6) e nell'analisi dei rischi e delle opportunità (punto 6.1). Un sistema che vede solo minacce è paralizzato dalla Paura. Un sistema che vede solo opportunità è accecato dalla Gioia. Il sistema felice li tiene entrambi alla console.
Il Modello PERMA applicato al SdG: cinque pilastri per la felicità organizzativa
Seligman ha successivamente evoluto la sua teoria nel modello PERMA — cinque elementi del benessere: Positive Emotions, Engagement, Relationships, Meaning, Achievement. E anche qui, il parallelo con un sistema di gestione efficace è impressionante.
[Gioia ha proiettato una slide con l'acronimo PERMA sulla parete del Quartier Generale. Le emozioni commentano.]GIOIA: P - Positive Emotions! Emozioni positive! Nel SdG vuol dire: celebrare i risultati, riconoscere i miglioramenti, dare visibilità a chi lavora bene. Non solo audit e non conformità!
TRISTEZZA: E - Engagement... Coinvolgimento. Quando le persone sono coinvolte nel sistema, non lo subiscono. Lo vivono. Come... come me alla fine del film, quando finalmente ho capito che servivo anche io.
RABBIA: R - Relationships! Relazioni! Perché un SdG non è un documento! È un sistema di PERSONE che interagiscono! E se le relazioni tra i reparti funzionano, il sistema funziona! Se no... (fiamme)
PAURA: M - Meaning... Significato. Le persone hanno bisogno di sapere perché il sistema esiste. Non "perché ce lo chiede il cliente" o "perché serve la certificazione". Ma perché ha senso. Per la sicurezza. Per la qualità. Per i colleghi.
DISGUSTO: A - Achievement. Risultati misurabili. KPI reali, non cosmetici. Obiettivi raggiungibili ma sfidanti. (arriccia il naso) E soprattutto: smettere di misurare cose inutili solo perché "si è sempre fatto così".
📘 PERMA ↔ ISO 9001:2015 — Il parallelo normativo
P (Emozioni positive) → Punto 5.1.1 h) - L'alta direzione deve coinvolgere, dirigere e sostenere le persone affinché contribuiscano all'efficacia del SdG.
E (Coinvolgimento) → Punto 7.3 - Consapevolezza: le persone devono essere consapevoli della politica, degli obiettivi e del loro contributo all'efficacia del sistema.
R (Relazioni) → Punto 7.4 - Comunicazione: l'organizzazione deve determinare le comunicazioni interne ed esterne pertinenti.
M (Significato) → Punto 5.2 - Politica per la qualità: deve fornire un quadro di riferimento per fissare gli obiettivi.
A (Risultati) → Punto 9.1 - Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione.
Il segreto che Inside Out ci insegna (e che molti consulenti ignorano)
Il messaggio centrale di Inside Out, quello che lo rende un capolavoro e non un semplice cartone, è che la felicità autentica non si ottiene eliminando le emozioni negative, ma integrandole. Gioia deve imparare che Tristezza non è il nemico. E il ricordo più potente del film è quella sfera che diventa per metà gialla e per metà blu: gioia e tristezza insieme.
Nei sistemi di gestione vale esattamente lo stesso principio. Un SdG "felice" non è un sistema senza non conformità, senza reclami, senza rischi. È un sistema che sa cosa farsene delle non conformità, dei reclami, dei rischi. Che li accoglie, li analizza, li trasforma in miglioramento.
Il sistema di gestione infelice, invece, è quello dove Gioia ha preso il controllo totale della console: tutto va benissimo, i KPI sono tutti verdi, il riesame della direzione è una celebrazione di mezz'ora, le non conformità sono zero (perché nessuno le segnala), e il registro dei reclami è vuoto (perché i reclami li gestiscono "a voce").
⚠️ Segnale d'allarme: il "Quartier Generale monocolore"
Se nel vostro sistema di gestione tutti gli indicatori sono positivi, tutti gli audit interni chiudono senza rilievi, tutte le parti interessate sono soddisfatte e il riesame della direzione dura meno del caffè che lo accompagna — non avete un sistema eccellente. Avete un sistema in cui Tristezza è stata chiusa nel cerchio di gesso, proprio come nel film. E prima o poi, l'auditor dell'ente di certificazione — che è Disgusto professionista — se ne accorgerà.
Quindi: esiste la formula?
Sì. Esiste una formula del Sistema di Gestione Felice. Non è una formula magica e non garantisce la certificazione al primo colpo. Ma funziona:
Perché un sistema in cui Gioia lavora insieme a Tristezza, dove Rabbia gestisce i reclami con energia, dove Paura tiene d'occhio i rischi senza paralizzare l'organizzazione, dove Disgusto fa audit onesti, dove Ansia viene ascoltata ma non prende il comando, dove Noia viene combattuta con processi sensati e non con altra burocrazia, dove Invidia si trasforma in benchmarking costruttivo e dove Imbarazzo viene superato con la trasparenza del riesame, ecco, quello è un sistema di gestione autenticamente felice.
Seligman lo chiama flourishing. La ISO 9001 lo chiama miglioramento continuo. Riley lo chiama crescere.
Io lo chiamo: un buon lunedì mattina in azienda.
Nota a margine: a quanto risulta, il Quartier Generale di Riley non ha ancora ottenuto la certificazione ISO 9001. Pare che all'ultimo audit di sorveglianza Ansia abbia compilato 47 azioni correttive in una notte, Noia si sia rifiutata di aggiornare le procedure, Rabbia abbia incendiato il rapporto di non conformità e Tristezza abbia pianto sulle registrazioni rendendole illeggibili.
Gioia, naturalmente, ha dichiarato l'audit "un successo con aree di miglioramento". Il consulente qualità non è stato raggiunto per un commento.
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